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『ビーズクリエイト』がCXチーム体制を導入
こんにちは！広報担当のつたけです。
今回のブログでは、ビーズクリエイトで新たに導入した「CX（カスタマーエクスペリエンス）チーム体制」について詳しくお話しします。このブログを通じて、ビーズクリエイトがどのように顧客体験を向上させ、より良いサービス提供を目指しているのかをぜひ知っていただければ幸いです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
まずは「CX（カスタマーエクスペリエンス）」の定義からご説明します。CXとは、顧客が商品やサービスを利用する際に得るすべての体験や感情を指します。簡単に言うと「顧客体験」です。例えば、商品を購入する際の過程や、サービスを受けた後のアフターケアなど、顧客が接点を持つすべてのプロセスがCXに影響を与えます。
近年、CXはビジネス成功の重要な要素として認識されるようになっています。優れたCXを提供することは、顧客満足度を高め、結果的にリピーターや口コミを通じて新たな顧客を引き寄せることにつながります。そのため、企業はCXの改善に注力し、顧客に一貫した高品質な体験を提供しようとしています。
ビーズクリエイトについて
ビーズクリエイトは、株式会社唐沢農機サービスのインターネット事業部として2011年に発足しました。自社の農産物販売ECサイトでWEBマーケティングを導入し、売り上げを大幅に向上させた成功をきっかけに、HPの制作、SEO対策、WEB広告運用などを提供するほか、さらに、アクセス解析、キーワード分析、SEO最適化など、Webサイトの訪問者やコンテンツに関する調査も行っています。
ビーズクリエイトでは、このようなサービスの提供により、デジタルマーケティングの知見を活かし、地域企業の人手不足解消や求人応募の支援を行い、地域社会の活性化に貢献しています。
CXチーム体制導入の背景
唐沢農機サービスの『ビーズクリエイト』がCXチーム体制を導入した背景には、クライアントの満足度向上と業務効率化という2つの大きな課題がありました。これまでは、クライアントごとに個別の担当者が対応していたため、担当者が変更になった場合や、急な対応が必要な場合に、情報の共有不足や対応の遅れが発生するリスクがありました。
また、情報の一元化や標準化が進んでいなかったため、各担当者のスキルや知識に依存したサービス提供になってしまい、クライアントごとに対応の質にばらつきが生じることもありました。このような課題を解消し、誰が対応しても均質で高品質なサービスを提供できる体制を作り上げるため、CXチーム体制の導入が決定されました。
この取り組みによって、以下のような効果が期待されています。
・チーム全体でクライアント情報を共有することで、担当者が変更してもシームレスに対応可能
・サービスの標準化とベストプラクティスの共有により、全員が高品質なサービスを提供
・チーム全体のスキルアップが促進される
・クライアントとの円滑なコミュニケーションが強化され、長期的な信頼関係の構築に寄与
これらの改善によって、ビーズクリエイトではクライアントに対してより一貫したサービスを提供し、満足度の向上と競争力の強化を目指します！
CXチーム化の概要
では、ビーズクリエイトでは具体的にどのような体制でCXチーム化が進められているのでしょうか？
1.対象範囲
今回のCXチーム化の対象は、主に以下の分野です。
・サイト公開後の保守対応
・マーケティング支援サービス契約クライアントの保守対応
この範囲では、従来の個別担当者制を廃止し、チーム体制で対応を行います。これにより、特定の担当者に依存することなく、全てのクライアントが迅速で均質な対応を受けられる体制が整います。
2.依頼窓口の一本化
クライアントからの依頼や問い合わせを一元管理するため、専用フォーム、メール、チャットワークを通じてCXチームに集約されます。これにより、個別の担当者宛に依頼を送ることがなくなり、情報漏れや対応遅延を防ぐことができます。
3.対応の優先順位
クライアントからの依頼は、優先順位に基づいて処理されます。特にGoogleフォームからの依頼については、1営業日以内に初動対応が行われるため、迅速な対応が約束されます。これは、クライアントにとって非常に安心できるポイントです。
4.タスク管理の集中化
すべての依頼や問い合わせは管理者に集約され、適切な担当者にタスクが振り分けられます。これにより、全体的な対応力が向上し、クライアントへのサポートがより迅速かつ的確に行われます。
5.マーケティング支援サービスの対応
マーケティング支援サービスのクライアントに対しても、段階的に個別担当制を廃止し、チーム全体でのサポート体制を構築します。3ヶ月ごとの面談も担当者に依存せず、誰でも対応できるように体制を整えています。
まとめ
今回ビーズクリエイトで導入した、CXチーム化の取り組みは、クライアントに対して一貫した高品質なサービスを提供するための重要なステップです。
この取り組みを通じて、ビーズクリエイトはクライアントのニーズに迅速に応えるだけでなく、持続的な成長を目指しています。引き続き、クライアントとの強固な関係を築き、さらなるサービスの向上に努めてまいります。
ビーズクリエイトの今後の展開に、ぜひご期待ください！
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